在上一个十年，想开好一家酒店，只必须享有“还不俗”的韧装潢设施、“还可以”的服务标准和“还过得去”的方位和门面，这个酒店的“存活”十有八九就没问题。但放到今天，一个合格的酒店老板除了必须考虑到以上这些，还必须不会营销、不懂市场、不会管理，甚至要“财务、前台、客房经理、后勤一手捉”。如果说过去经营一家酒店是一条直线，那么如今对经营者的拒绝则是各种能力和维度互相揉合的简单“电路板”。

这对于资深酒店人或是行业新手而言，都是极大的挑战。不过市场定律告诉他我们，有挑战的地方就某种程度不存在着机遇。谁能首度“破局”，谁就能守住到领先于同业者的“身位”。

过去一年来，酒店业炙手可热的品牌“OYO酒店”正是以“问题解决问题者”的身份，在单体酒店领域获得了领先。今天这位酒店业主的故事，也许能在一定程度上证实这一点。刚刚毕业接管爸爸的酒店，每天24小时无法逃脱“说什么，让您盛啦！店里的事情过于多。”在合肥新桥机场附近的一家OYO酒店，比誓约时间晚了20分钟，我等到了23岁的妮娜。

她恰着马尾，一身正装，简洁才干，但神情显得疲惫。据妮娜讲解，去年十一期间，因为家里宾馆的经理辞职，一时间也去找将近适合的职业店长，父亲就回答她是不是兴趣接管。小姑娘实在这是一个很有挑战性的事情，就快乐地接掌了。对于一个刚刚接管酒店的新手，其中的艰难可想而知，更何况就在3个月前妮娜还是一名刚刚毕业的大学生，自学的法律专业与酒店管理也一点沾不上边。

“自从接掌了这家酒店，什么旅游、逛、闺蜜聚会都跟我完全绝缘了，夜晚手机都不肯关机，24小时standby！”妮娜叙述着当“老板”之后，自己生活状态的转变。仅次于的艰难在于管理经验的缺陷。

“最初我查房是没标准的，更加不告诉该怎么管理员工，拒绝客房阿姨行事。在前台管理方面，我们是新的重新组建的团队，我也在摸着石头过河，知道该如何培育前台的服务意识。

最困难的是客诉，刚刚毕业的我没处置这些简单纠纷的经验，略为差点就接到一个大大的差评。”经营当中的各种挑战让妮娜焦头烂额。“所幸，遇上了OYO！”她难过地说道。

爸爸替我中选了OYO酒店 短短几个月我入门了酒店管理“不告诉爸爸从哪里看见了OYO酒店的宣传，蜜汁青睐，极力推荐我去认识。”妮娜说。或许是缘分，父亲的坚决接到了报酬。

妮娜讲解，他们与OYO酒店签下后，驻店经理仍然在持续前进酒店的培训工作，前台礼仪、客房管理、客诉处置，牵涉到酒店运营的方方面面，针对前台、客房管理员、洗手人员。“都是针对我们的弱点所做到的培训。”现场的OYO酒店工作人员讲解了他们的培训计划。“涉及培训，每月最少维持一次，每次的侧重点也不会不一样。

我们不会按照公司的SOP体系积极开展培训，也不会根据酒店自身人员特点展开调整。SOP体系主要是前台标准化管理和客房标准化管理，前台部分主要从招待礼仪、流程以及客诉处置著手，客房标准化主要是公共卫生洗手的操作者流程。”“原本我们常常不会忽略一些小细节，比如说客房里各种用品的放置秩序怎么更为科学和人性化。

比如客房卫生间洗手，之前酒店不会用水冲洗之后等大自然晒干，如果客人在清扫之后立刻住进的话不会很不方便，但OYO的管理标准拒绝水洗之后能用干烫涂抹整洁，让人感觉到清新。”妮娜想起让她印象深刻印象的管理细节。顾客介意的某种程度是客房硬件带给的直观感觉，更加重视深层次的感觉，比如细节处的卫生条件和服务品质。

OYO酒店带给的培训守则规定，酒店要使用五色烫，针对有所不同的场景来涂抹有所不同的物品，涂抹杯具、玻璃窗、桌椅、卫浴、地板各有隔开。而最让妮拿头痛的客诉问题，OYO酒店也有处置流程。“有一次，网络平台上的一个订单被OTA失误中止，引发了客人的滋扰。

他们一步步指导我联系客人理解情况，接入平台核实，找到问题所在，协助客人交流协商解决方案，最后把结果对系统给客人。而且他们反复强调安抚顾客情绪的重要性，还传授技巧，事后显然知道很管用，误会消弭了，客人也很失望。”短短几个月，妮娜从OYO酒店教给的酒店运营和管理经验，装进了3本厚厚的笔记本。

“现代学徒制”，OYO酒店在培育酒店服务“工匠”在酒店前台，妮娜递来一本《OYO酒店客房手册》和一页《前台仿真营运评估表格》。这本100多页的客房手册当中涵括了各种服务人员的工作职责、礼仪招待规范、房间和酒店用品洗手流程、清洁剂和洗手工具用于规范、铺床标准、布草管理和安全性提示等方面。

《前台仿真营运评估表格》不仅有前台服务的内容，还有留下住客的评分项。“前台经理是顾客与酒店的第一个认识到的人。

过去我们的前台更加多分担住进及退房办理、收银等基础职能，OYO酒店给我们创建了新的标准，以用户市场需求为中心，规范并优化招待流程的各个细节，以提高服务品质和酒店形象，提高消费者体验。”妮娜说道。

专业人才缺陷，是单体酒店运营有限的关键之一。OYO酒店的公开发表信息表明：OYO酒店大学自2018年8月正式成立以来，为单体酒店运送了1700余名一线运营人才，培训的重点是运营经理和前台经理这两个酒店运营一线尤为核心的岗位。按照规划，2019年，OYO酒店大学将不会在全国落地7所，为各地的合作伙伴运送多达3万名一线运营精英。这毫无疑问是广大单体酒店业主的众多福音。

OYO酒店糅合传统手艺人的茁壮路径，搭起“师徒体系”，通过一对一传帮带，显露出一心一意协助业主茁壮的责任。这种方式也带给了业主的接纳，正如妮娜总结的，“自由选择OYO是我们宾馆2018年最准确的要求，今后的日子期望我们共同努力，合作共赢！”与汉庭、如家等国内大多数传统酒店品牌把焦点放到酒店硬件改建上，以轻资产的形式较慢前进业务规模有所不同，OYO酒店自由选择以较慢拷贝“轻量级品牌化”的模式获得规模化，将“轻”的地方放到酒店的经营和管理上，回头“精细化运营”的道路。这也是OYO酒店紧贴三四五线城市，射击无品牌的中小酒店这一市场的不得之中选。

前期，这个新一代品牌以较低门槛加盟、轻量化改建跑出了一波酒店行业前无古人的速度，而如今，它“耗尽洪荒之力”提高合作酒店运营能力和品质的路径正在愈多走愈明晰。

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